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速卖通平台是如何处理纠纷的?技巧有哪些?
2022-01-26 20:53:05
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首先,要妥善处理好纠纷问题,就要做到知己知彼。所谓的知己知彼,就是要了解店铺经营过程中的优势、劣势、威胁、机会。所谓优势,就是对客户所在国的国情、消费行为的了解,是自身产品质量和店铺信誉的保证,是在货仓发货阶段差错率低、失误率小

在速卖通平台上面想要获得更多流量,更多的销量,需要下很多功夫,新手卖家操作的时候产生了纠纷,想要问问大家速卖通平台是如何处理纠纷的!

速卖通平台是如何处理纠纷的

首先,要妥善处理好纠纷问题,就要做到知己知彼。所谓的知己知彼,就是要了解店铺经营过程中的优势、劣势、威胁、机会。所谓优势,就是对客户所在国的国情、消费行为的了解,是自身产品质量和店铺信誉的保证,是在货仓发货阶段差错率低、失误率小。

而劣势,就有目的国物流的严重延迟,我国节假日发货的延迟,目的国节假日的派件延迟。

而所谓的威胁,主要是客户表示对纠纷的升级,留差评,或者在社交网络发布不利店铺的信息。我们抓住自己的优势,妥善处理纠纷,通过部分赔偿,以平邮方式发损坏部件等等方式解决纠纷,这就是机会。

如何做到知彼,就是了解买家。从买家性质分析,可以划分出真买家、出于某种目的的买家、同行、差评师。其中,真正买家占98%,同行0.5%,出于某种目的的特别买家0.5%,差评师1%,真正买家中又有98%是善意的买家。除了对客户的了解,还要从信誉、年龄等方面深入的了解买家。了解之后,就要去预判客户的动机和目的,了解买家提纠纷的动机和真正目的,站在买家的角度及立场看问题,以期找到真正的解决方案。

当然,拥有好的策略,并不代表一定能成功,如何执行策略也是至关重要的。在处理纠纷过程中一定要注重细节,及时、礼貌、专业、热情,流程化处理纠纷。

卖家应该明白,解决纠纷最有效的途径不是解决纠纷,而是预防纠纷。预防纠纷贯穿整个运营管理环节,卖家可以将这个过程分为发货前、发货中、运输中、妥投后四个过程。

在处理纠纷的过程有很多细节要注意,接下来介绍一些纠纷处理的小贴士:

1、定期统计及跟踪纠纷;

2、面对纠纷买家,可以尝试多种方式联系客户,如订单留言,站内信,电邮,SMS;

3、使用第三方工具,让客户感觉到诚意,如收发后留言,发货后留言,到货提醒留言等;

4、设置快捷短语,旺旺全天在线,如果电脑旺旺没法做到也要手机旺旺在线;

5、大公司可以设定纠纷解决目标并考核,并考虑以挽回公司经济损失的一部分奖励员工;

6、对物流出现结构性延迟的国家,如巴西,如果收获期少于5天,建议主动延长收获期30天。

纠纷的响应时间是5天,如果超过5天不回应,响应超时,直接退款,你再怎么忙,不管这个纠纷是不是棘手,如果时间只剩下2天之内,先拒绝掉。

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