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速卖通出现纠纷如何高效处理?怎么做?
2021-09-24 15:50:40
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每日不定时的登录店铺后台,查看已经存在上文纠纷进展情况以及是否出现新的纠纷,可有效避免响应时间超时,避免被系统直接退款(速卖通纠纷的响应时间超过5天,就会直接退款)。

每个跨境电商开店,由于某些原因难免会和消费者产生纠纷,面对这些纠纷要及时做出响应,给予合适的解决方案,不要给店铺造成不必要的麻烦,那么在速卖通平台出现纠纷,我们应当如何快速处理?

速卖通出现纠纷如何高效处理.png

一、纠纷处理基本原则,每日查看,及时响应

a. 每日查看

每日不定时的登录店铺后台,查看已经存在上文纠纷进展情况以及是否出现新的纠纷,可有效避免响应时间超时,避免被系统直接退款(速卖通纠纷的响应时间超过5天,就会直接退款)。

b. 及时响应

买家下单不满意时,及时的响应有两点好处,第一让买家感觉到你的专业性、及时性,也就是那种光彩熠熠的责任感,可信赖;第二点是双方都在的时候,可以尽量缩短纠纷的整体处理时间,对买卖双方都有利。

除了以上2点,有个运营小点也不能忽略。很多卖家遇到棘手的问题,会在纠纷快到期时响应,但是如果遗忘了就会造成直接退款,或者买家因处理时间过长而留下差评,这些都是对卖家非常不利,所以还是尽量避免。

二、客户第一,有效沟通

a.客户第一

一定要切记。站在买家的角度去思考问题尽量让买家减少损失、满意,让买家体会到你的用心服务,这样不仅有利于解决纠纷,这个买家还有可能成为你的忠实买家(因为印象深刻,但结局圆满)。

b. 有效沟通

争取尽量不退款,即使退款要做到尽量部分退款,时刻抓住这个准则;注意买家心理变化,给出适当的解决方案,切勿出现和买家争论的情况,争论无论输赢,对卖家都没有好处,给个差评,对店铺流量会有影响,这个就是典型的无效沟通,百害无一利。

客户第一,有效沟通,这点特别重要,毕竟纠纷的影响太大,纠纷里面物流原因直接决定你商品DSR,产品质量纠纷直接决定货不对板纠纷提起率,有纠纷了,也不要怕,牢记客户第一,有效沟通,坏事也可能变成好事。

三、尽量不要让平台介入

尽量与买家友好协商,并在16天内给出买家满意的方案,不要让买家提出仲裁或者因处理时间过长系统自动进入仲裁,因为无论仲裁结果如何,都会对卖家不利:

a. 仲裁的纠纷都会计入纠纷率

买卖双方协商解决,如果纠纷原因是买家自身因素,比如不喜欢、不想要,将不会计入纠纷率,但是平台一旦介入,无论仲裁结果如何,都会计入纠纷率,每季度考核一次,这个对店铺曝光是有很大影响的,所以,你懂的。

b. 更多精力的消耗

平台介入,双方互相举证,找证据,等结果,整个纠纷的解决过程就会被拉长,严重耗费人力物力。

秉着消费者至上的原则,如果出现纠纷,一定要及时的和消费者沟通和解决,尽量不要让平台介入,可能会给店铺带来处罚和损失,服务和售后要做到位!

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