每个跨境电商开店，由于某些原因难免会和消费者产生纠纷，面对这些纠纷要及时做出响应，给予合适的解决方案，不要给店铺造成不必要的麻烦，那么在速卖通平台出现纠纷，我们应当如何快速处理?

一、纠纷处理基本原则，每日查看，及时响应

a. 每日查看

每日不定时的登录店铺后台，查看已经存在上文纠纷进展情况以及是否出现新的纠纷，可有效避免响应时间超时，避免被系统直接退款(速卖通纠纷的响应时间超过5天，就会直接退款)。

b. 及时响应

买家下单不满意时，及时的响应有两点好处，第一让买家感觉到你的专业性、及时性，也就是那种光彩熠熠的责任感，可信赖;第二点是双方都在的时候，可以尽量缩短纠纷的整体处理时间，对买卖双方都有利。

除了以上2点，有个运营小点也不能忽略。很多卖家遇到棘手的问题，会在纠纷快到期时响应，但是如果遗忘了就会造成直接退款，或者买家因处理时间过长而留下差评，这些都是对卖家非常不利，所以还是尽量避免。

二、客户第一，有效沟通

a.客户第一

一定要切记。站在买家的角度去思考问题尽量让买家减少损失、满意，让买家体会到你的用心服务，这样不仅有利于解决纠纷，这个买家还有可能成为你的忠实买家(因为印象深刻，但结局圆满)。

b. 有效沟通

争取尽量不退款，即使退款要做到尽量部分退款，时刻抓住这个准则;注意买家心理变化，给出适当的解决方案，切勿出现和买家争论的情况，争论无论输赢，对卖家都没有好处，给个差评，对店铺流量会有影响，这个就是典型的无效沟通，百害无一利。

客户第一，有效沟通，这点特别重要，毕竟纠纷的影响太大，纠纷里面物流原因直接决定你商品DSR，产品质量纠纷直接决定货不对板纠纷提起率，有纠纷了，也不要怕，牢记客户第一，有效沟通，坏事也可能变成好事。

三、尽量不要让平台介入

尽量与买家友好协商，并在16天内给出买家满意的方案，不要让买家提出仲裁或者因处理时间过长系统自动进入仲裁，因为无论仲裁结果如何，都会对卖家不利：

a. 仲裁的纠纷都会计入纠纷率

买卖双方协商解决，如果纠纷原因是买家自身因素，比如不喜欢、不想要，将不会计入纠纷率，但是平台一旦介入，无论仲裁结果如何，都会计入纠纷率，每季度考核一次，这个对店铺曝光是有很大影响的，所以，你懂的。

b. 更多精力的消耗

平台介入，双方互相举证，找证据，等结果，整个纠纷的解决过程就会被拉长，严重耗费人力物力。

秉着消费者至上的原则，如果出现纠纷，一定要及时的和消费者沟通和解决，尽量不要让平台介入，可能会给店铺带来处罚和损失，服务和售后要做到位!

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