在电子商务时代，eBay作为全球最大的在线交易平台之一，吸引了众多卖家和买家。在激烈的市场竞争中，卖家难免会遇到差评。面对差评，如何进行有效回复，成为了卖家们关注的焦点。本文将为您详细解析eBay差评回复策略，助您提升店铺信誉，赢得更多客户。

一、了解差评原因

1. 产品质量问题：产品本身存在缺陷，如质量、性能、外观等。

2. 物流问题：物流速度慢、运输途中损坏、包裹丢失等。

3. 客服问题：客服态度差、回复不及时、沟通不畅等。

4. 误解或投诉：买家对产品或服务存在误解，或恶意投诉。

二、回复差评的步骤

1. 保持冷静：面对差评，首先要保持冷静，切勿情绪化回复。

2. 分析原因：仔细阅读差评内容，分析差评原因，找出问题所在。

3. 诚恳道歉：针对差评原因，向买家诚恳道歉，表达对问题的重视。

4. 提供解决方案：针对具体问题，提出切实可行的解决方案，如退换货、赔偿等。

5. 跟进处理：在回复后，及时跟进问题处理进度，确保买家满意度。

三、回复差评的技巧

1. 语气诚恳：使用礼貌、诚恳的语气，展现对买家的尊重。

2. 简洁明了：回复内容要简洁明了，避免冗长和无关紧要的信息。

3. 事实为依据：根据事实进行回复，避免主观臆断。

4. 引用权威资料：引用权威资料，增强说服力，如产品说明书、物流政策等。

5. 适时调整策略：根据差评情况，适时调整回复策略，如针对不同原因采取不同回复方式。

四、案例分析

以下是一则eBay差评回复案例：

买家评价：“物流太慢，等了半个月才收到货，产品与描述不符。”

卖家回复：“尊敬的买家，非常抱歉给您带来不便。我们深知物流速度对您的影响，对此表示诚挚的歉意。关于产品与描述不符的问题，请您提供具体信息，我们将尽快为您处理。我们承诺将优化物流服务，提高发货速度。感谢您的理解与支持！”

分析：卖家在回复中，首先对物流问题表示歉意，然后针对产品问题提出解决方案，并承诺优化物流服务。整体回复诚恳、简洁，符合回复差评的技巧。

面对eBay差评，卖家应保持冷静，分析原因，诚恳道歉，提供解决方案，并适时调整回复策略。通过巧妙应对差评，提升店铺信誉，赢得更多客户。希望本文对您有所帮助。

eBay差评可以移除吗

先说说在eBay平台申请人工移除的规则，大家可以按照以下规则审核下自己的评价，若符合以下条件，则可申请人工移除中差评：

一、评价中包含不恰当的内容或信息：

1、评价包含个人信息（地址、电话、邮箱、真实姓名、货物追踪单号等等）

2、评价内容与本次交易无关的

3、包含政治、宗教、社会不良信息的评价

4、包含亵渎、粗俗、淫亵、恐吓或者种族歧视的言论

5、与正面评价抵触的负面评价（仅限于卖家所留下的评语；若是由买家所留下的评语则不可移除）

6、用户正在接受信用评价调查时所留下的评价

二、与卖家表现无关的评价

1、买家评论反馈只提及货物与listing上刊登的细节有所不同，却没有提供相对应的信息或图片。刊登细节包括：物品状况、物品细节、销售税、退货政策、合并运费、付款方式。

2、买家发出差评反馈卖家“不回应”，但是卖家提供了双方沟通过的邮件信息。

3、因以下情况，买家给出的差评：

A、买家因自身原因提出取消交易，而卖家同意了买家的请求。

B、买家提出不符合listing所列出的额外要求，卖家拒绝了买家的要求。例如：买家要求使用其他运送方式，而卖家listing并未提供该项运送服务，卖家拒绝提供，买家因而留下差评。

4、因以下事项而导致买家给出差评：

A.海运大规模的延误、报关费、极端天气导致断电延误运输

B.买家反馈货物未送达，但物流跟踪信息却显示已送达。价值超过$750的货物必须有签字签收确认。

C.货物是在卖家承诺的时间内到达

D.买家提供的地址是无效的，货物已被退回物流站或已被退回给卖家

E.买家在交易3天后才进行付款导致运送失效延误（若买家可在交易3天后合并运送多个商品，则此类信用评价不可移除）

F.卖家在Case中被判有理

5、违反了eBay相关规范和政策的买家留下的中差评将会被移除

A.买家未付款

B.买家未付款，而卖家已提出取消此次交易

C.已有多个卖家投诉该买家恶意不付款

D.买方提供了无效的邮箱地址，交易时无法进行联络（同时适用卖家）

三、买家评价时出错

1、错误的留下了对另一卖家或另一个商品的评价

2、给的是中差评但评语却是：“我非常喜欢这件物品，太完美了”、“我孩子非常开心”、“这正是我想要的”或者“迅速到达，感谢你的服务”等等正面评语

3、买家要求送达的地址与付款时注明的地址不同

4、买家提供了错误的运送地址

四、由以下原因造成的中差评也可被移除

1、因人为因素无法控制的自然灾害而导致了买家不良购物体验

2、因eBay系统问题而导致的中差评

3、PP账款延迟，并告知卖家推迟运送

4、因卖家未给买家评价而导致中差评

亚马逊和eBay卖家必看:如何利用差评实现成功

以下有4种处理差评的创新方式，你不妨可以一试：

1、向你的员工征求意见

当你收到顾客的差评时，你的目标应该是做出改进，以防再次收到相同的差评。但有时候要想出一个解决方案可没那么简单，你得跳出那些条条框框。

国外有些公司已经思考出了一些更有创意的想法——征求员工的意见。比如，亚马逊创建了一个虚拟的意见箱，员工可以在这里提交他们的想法。而英国就业和退休保障部（Department of Work and Pensions）则开发了一个名为“ Idea Street”的游戏APP，在上面征集员工的建议。

当然，有比上述例子更为简单的想法，比如将差评截图，附到电子邮件中，发给员工，征求他们的建议。

具体来说，通过这个例子，你可以与员工讨论是导致上面这位顾客再次不开心的原因。通过这个做法，你可以从征集到的各种各样的想法中做出挑选，其中一些想法可能是你从未想到过的。

这个解决方案的优点在于，它适用于所有的平台。所以，无论是在亚马逊还在eBay上销售，你都可以尝试这个方法。

2、成立一个“焦点小组”

当自有品牌（private labelers）创建新产品时，他们倾向于分阶段进行开发——开发出第一个版本（样品）、评估该产品的接受程度，然后做出相应的调整。

确保你产品的第2个版本能得到改进的方法有，请求以前给差评的顾客参与到产品的升级迭代测试。这样一来，你就能确定他们所批评的问题是否得到了改进。比如，你可以将电子邮件指定到特定的客户列表，如下图所示：

上述例子是一封有针对性的电子邮件，该封邮件不仅能表明这个卖家很细心，而且对于顾客而言也是很人性化的。

为了成立一个焦点小组（由合适的顾客租场），你需要查看收到的每一条产品差评，同时还要检查你的卖家反馈（seller feedback）——因为顾客经常会把与产品相关的评论留在那（如下图）。理论上，通过这个做法，你是在寻找那些留下建设性评论的顾客，因为他们提出了一种改进你产品的方法。

一旦发现了差评并确认出是谁留下差评的，你就可以利用卖家和买家的消息对话框，咨询他们是否有兴趣试用经过你们改进的产品。

为了实现最佳操作，在请求顾客帮助之前，你应该确保对所有的差评和好评做出回应。特别是对于负面评论，你可以再次为他们的糟糕经历道歉，并解释说你已经认真对待他们的反馈，你甚至对你的产品做出了改动，这也是让他们成为忠诚顾客的一种办法。

3、使用视频来回复顾客差评

在亚马逊或者eBay收到差评时，你的选择之一就是对它做出回应。传统的方法是，利用简短的文字来解决顾客的抱怨并道歉，再详细说明你的改进计划。

但是，几乎所有的亚马逊和eBay卖家都会这么做，这点是可以预测到的。你的顾客可能不太接受这种做法，尤其是如果以前你对差评都做出了相似的回复。

那么，你要怎么做才能让你的客户服务脱颖而出呢？

你可以选择制作一个短视频来回复顾客差评。俗话说“百闻不如一见”，同理，利用视频的效果会比文字好得多。视频能让顾客了解你业务背后的故事，以及那些平时不易被顾客了解到的幕后。

数字营销该公司HubSpot的一项研究发现，相比文案营销，72%的消费者更喜欢视频营销。如果视频营销是消费者在购买前的参与方式，那么这个方式绝对适合贯穿到你的整个客服支持流程中。

记住：视频不要太花哨或者太做作。只要拿起你的手机，找个合适的地方进行拍摄，把你的书面回复都说出来即可。书面回复与视频回复唯一的区别在于，你是在和你的顾客进行交谈。

视频录制完成后，把它上传到YouTube，然后把视频链接发送给对你产品存在疑问的顾客，这可能需要通过亚马逊上买家和卖家的对话框来完成发送，因为你只能在回复评论时包含其他在亚马逊上销售的产品链接或URL。如果你需要灵感，就上YouTube借鉴下面这位在Yelp收到差评的餐馆厨师，看看他是如何回复的。

视频网址：

4、查看你竞争对手收到的差评和评论

如果你是亚马逊或者eBay卖家，且与你的竞争对手销售同一个产品，那么他们的差评对于你来说可能是一座有待开发的金矿。

比如，看到一款苹果切片器收到了这条差评：

你就可以在你的产品描述中，添加弥补竞争对手产品缺陷的要点。举个例子，你可以添加这些描述：

这样做，你将吸引那些放弃竞争对手listing并且还在寻找优质切片器的消费者。你很可能可以在不对你的产品做出任何根本性改变的情况下，提高产品销量。

记住，完全无视你的竞争对手是很愚蠢的做法，所以只需要利用这种办法来提升你的平台形象，而不是公开羞辱他们。

对于顾客差评，重要的一点是：它并不总是对卖家的真实反映，有可能是因为顾客那天过得很糟糕或者配送人员在配送时态度粗鲁，而顾客把帐算在你头上。

对于这种差评，你几乎没有什么办法能阻止以后类似情况发生。但作为卖家能做的就是，尽量完善在你控制范围内的工作。

与此同时，你要让尽可能多的好评生成，因为这会减少差评带来的负面影响。

想咨询一下关于ebay海外销售的相关问题~各位大神请入~

简单看下就觉得那个广告是个骗局。

1. 如果他真的想通过ebay的渠道把国内商品销售到海外，那么他可以自己在国内注册很多帐号请人销售，或是寻找代理等等。不过如果他想只是供货不处理其他事情的话，也是可以理解的。

只是这个对于你很有风险。你注册ebay和paypal的帐号然后货从他那里拿，等于他是你的供货商了。而鉴于你对这个供货商没有过调查，比如货物是什么，质量怎么样，他诚信如何，是否能够即使发货，如果货物买家不满意，是否可以退换货。资金如何转？

2. 是否他提供一个平台比如ebay上的店铺让你拍了物品，然后你把资金转到他paypal还是，你把钱打他私人帐号，他发货给你？这个问题很重要，因为付到paypal有保障，如果你的买家收到假货，或是收到一个不相关的垃圾，或是根本没有收到货，那么他会要求退款，一般情况顾客都会赢的，你不退ebay也会强行把款从你的paypal帐号退给顾客。

3. ebay上的信誉非常非常的重要，可以说是顾客至上。

如果你的供货商收到钱没有发货，或者晚发货，或者不发（纯粹是骗人的情况），或者物品是假的，不合格的，完全是乱七八糟的不是你要的，比如一块台布，抹布（曾经一个顾客这样投诉过一个中国卖家，说买的是一双鞋，收到的确实一个台布）。这样的情况下，顾客找的人是你！

她可以通过ebay或者paypal投诉你，要求退款等等。顾客一般都会胜出。

而这些问题给你的后遗症是非常严重的。

给个差评，你的新店铺估计就被ebay限制了。ebay会有个考量卖家的标准的，投诉+中差评+地方DSR不得超过多少。超过了就限制了，要你慢慢改善。

而新店铺有产品的限制，一般只能登11个商品的，有时候是5个。现在不知道是多少。等到你的信誉到了21分以上才可以没有限制。

反正ebay上卖东西很烦人的，政策也非常的多，要置中国卖家于死地的。你要慎重啊。

选商品一定要注意质量和发货速度等等。中国非常多的卖家都是发货时间过长，顾客给的分数很低，影响到店铺的。

下面转一个论坛上看到的一段话，有兴趣的看下：

在ebay做的这些年来好累，公司有几个帐号，只有一个帐号不是超级卖家，剩余的四个都是超级卖家。ebay一段时间一个政策，虽然这些政策有的是为了创造更好的交易环境，让卖家卖家各有保障。可是实际上，ebay却是更加维护买家，买家至上，卖家被买家无理讹诈的时候，ebay那个公平的秤在哪里？

有次一个客户不小心点错了评价成了差评，我们和客户邮件沟通，问他哪里不满意，他说点错了，我们问他是否愿意我们撤销这个差评，他回邮件说愿意。于是我们让ebay客服帮忙帮我们撤销这个差评，ebay客服不帮忙，说要客人说“我愿意撤销差评”才可以。我们当时很无语，他的邮件就说“I agree”又没有其他的话，我们也没有说我们额外的条件，而客服说我们不能随意揣测客人的意思就不给我们改。ebay客服好牛哦，就是这样来纵容买家，要将卖家打入无底深渊！

一个又一个的政策也不知道浪费了我们多少的青春，难道ebay就不会一次性的想要怎样就怎样？一会儿包含有insurance这个字眼的都会被屏蔽，一会儿又要new in box /new with tags。ebay那么多年了，为何还如此不完善？要知道这个都是卖家的时间，卖家在ebay上是为了交易，为了赚钱，不是时间没有地方花，一会儿改这个一会儿改那个的。

最近更是莫名其妙的，先两个帐号被限制了。之后两个帐号的商品要减少至100个以下，而且ebay在周五5点43分钟，人家下班的时间发送邮件过来，邮件内容说要在72个小时之内将商品减少至100以下。太没有人性了，邮件不会在上班时间发送，让我们有更多的时间操作？而且这几个帐号，我们查了，BBE根本没有的，DSR低分，中差评，投诉也是没有的。好评率100%。真的莫名其妙，问了ebay客服经理，说是销售不达标而已。销售不达标就不让人做了？

只要你百度一下就知道，ebay在中国的地位是如何恶略了，如果ebay总是那样对卖家的话，估计不久后的将来，ebay在中国的市场是吃不到甜头的！