前段时间，据沙特商务部报道，中国某家独立站因产品交付履约时效超期而被罚款约13万美元。估计很多人都不太了解这个机构是做什么的，怎么突然冒出来个机构，执行这么巨额的罚款?接下来就给大家大概科普下。

这次进行巨额罚款的是“电子商务管理协会”(ministry of communication and information technology)，它是隶属于沙特商务部的一个组织，可以理解为是电商消费者保护协会。他们有个网站专门收集用户投诉，会定期导出找投诉的平台去协调解决，如果不配合处理，将会关闭电商网站在本地的交易权利，甚至会面临关站的危险，之前在沙特有几家电商被关闭过。

有什么方式可以避免处罚或关站呢?

我们要了解一下，在什么情况下的投诉才会被这个机构找上门，一般分为这两类：

一、商家未能履行网站展示的政策，如：

网站展示履约时效10-15天，但客户在25天都未收到包裹;

二、售后问题未能及时处理，如：

客户商品有问题、退款未到账，无法找到客服进行售后处理。

如果商家因为以上问题遭到多起投诉，商务部首先会联系商家，核实情况是否属实。如果属实，会要求商家在规定时间内(一般为1-3日)联系客户进行协商处理，这个时候，商家就需要放下手中的一切，尽快联系客户进行协商，和客户达成协议。如果没有在规定的时间进行处理，那就会进行罚款，或关站处理。

小编曾和这个机构打过3年的交道，汇总起来处理过3W+的投诉，公司的网站从没有被罚过款，也未收到关站的威胁，这里给大家总结一点经验：

如果你不幸被这个机构找上门了，不要慌，按照约定的时间及时进行处理，并快速给出回应，让人家看到你想解决问题的一个态度，基本不会被面临罚款或关站的危险。

想要顺利解决这些问题，最关键的前提还是别人能联系上你，所以建议做独立站的小伙伴们至少在网站上留下1-2个联系方式，并时刻注意有没有被找上门，如果人家联系不到你，或者联系你久无回应，那可能就直接关了。

上升到商务部的投诉一般会是什么类型的问题?据我们的数据统计：

物流问题(物流延迟、显示签收实际未收到、派件异常等)导致的占比：95%

售后问题(商品破损，退款未到账，未及时上门取件等)导致的占比：5%

一般出现大量投诉的时间为斋月、古尔邦节、黑五这三个大促的前后，在这些时间段物流延迟已经成为一种常态，所以建议大家在高峰时间选择多家物流商进行合作，均摊延迟的风险，同时提前进行网站时效的延长，并用最清晰的方式展示给客户，这样也会防止投诉的占比。

如何处理接到的客户投诉呢?

想必大家应该很疑惑，这类投诉应该怎么去处理。其实对于投诉的处理，是非常考验客服的处理技巧和回复方式，这决定着你对客的补偿力度能降低到什么程度，也意味着是否能留住这个客户，继续产生复购。

这里建议大家分两步进行处理：

1、返还客户应有的权益：如：订单超履约时效10天，客户不想要了，建议退全款处理;商品有瑕疵的，也建议退全款;

2、进行额外的补偿：积分、优惠券、钱包金额返还。从最小的补偿开始着手，如果客户不愿意，可以逐渐递增，尽量能和客户达成一致。

当有客户提出过分的要求，如：补偿我1000美金，10000美金。这个时候还是需要保持比较好的态度，告知客户能给到补偿的最大限度，如果客户继续纠缠，可以继续和客户沟通，不要停止沟通。当反馈给商务部时可以重点进行说明，商务部也会考虑补偿的合理性，他们主要还是看商家的配合度和态度，所以对于这类客户可以不必过多在意。

除此以外，分享一点我们在处理投诉时的回复思路：

1、真诚道歉，明确说出对不起，请求对方原谅

2、说明产生问题的原因

3、肯定对方的感受(复述对方的抱怨词)

4、提供解决方案，并进行额外补偿

参考话术模板：

尊敬的客户，对于您遇到的物流延迟问题我们深表歉意，在这里给您真诚的说声“对不起”，同时也希望得到您的谅解。这次物流延迟的主要原因为斋月高峰人手不足导致，我们也已经联系快递公司增派人手尽快处理积压包裹，预计将会在1-2天内给您进行订单派送。

为了表示歉意，我们已经向您的账户添加了500积分做为补偿，希望您能接受我们的歉意。同时我们将会对高峰物流派送进行流程优化，确保您下次斋月的包裹能按时到达，感谢您的支持!

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